Очередная серия проверок качества сервиса в почтовых отделениях по методу «Таинственный клиент» началась по всей России. До конца 2012 года независимые проверяющие инкогнито посетят фронт-офисы Почты России во всех регионах страны, оценят их внешнее и внутреннее оформление, соблюдение стандарта внешнего вида операторов и их компетентность.
Для получения наиболее полной информации о качестве работы почтовиков количество проверок отделений в 2012 году увеличится по сравнению с прошлым годом: если в 2011 году «таинственные клиенты» посетили 10 тыс. фронт-офисов Почты по всей стране, то в этом году число проверенных объектов будет в разы больше. В Мордовии в прошлом году было проверено 27 ОПС.
По итогам проверки прошлого года, уровень выполнения корпоративных стандартов в целом по России составил 80%, что на 4% выше аналогичных показателей 2010 года. Мордовия превысила общероссийский уровень: у нас показатель составил почти 84%. На 2012 год установлен целевой показатель по качеству обслуживания 88%.
По результатам прошлогодних проверок наибольшее количество нареканий вызвало практически полное отсутствие навыков делового общения у сотрудников ОПС. Для устранения недостатков проведено обучение и консультирование операторов.
Чтобы сотрудники Почты могли следить за результатами проверок, информация публикуется на специальном портале и доводится до каждого ОПС. Кстати, согласно опросу, проведенному среди 48 тысяч почтовиков, более половины сотрудников признали объективность результатов исследования «Таинственный клиент».